Aprenda a lidar com críticas e gerenciar sua reputação online. Descubra como responder a feedbacks negativos e proteger a imagem do salão de beleza na era digital. 

​Sabe aquela sensação de frio na barriga quando um cliente reclama? Pior ainda, quando desabafa nas redes sociais? Sim, é desagradável e, muitas vezes, te pega de surpresa.

É bem possível que você já tenha passado por isso e se perguntou: "E agora, o que eu faço?". Lidar com clientes insatisfeitos é um dos grandes desafios da nossa área e pode ser uma oportunidade de ouro para crescimento e aprendizado.

Por isso, preparamos este guia para ajudar você a transformar essas situações em oportunidades. Aprenda a se comunicar em situações desafiadoras e gerenciar a sua reputação na internet para construir relações sólidas com seus clientes.

A importância de lidar com clientes insatisfeitos

Em uma indústria intimamente ligada à autoestima e ao bem-estar pessoal, como a beleza, lidar com clientes insatisfeitos é especialmente delicado.

Um estudo da American Express descobriu que um cliente insatisfeito conta sua experiência para cerca de 15 pessoas.

Como cabeleireiro ou barbeiro, entender as causas da insatisfação - seja uma comunicação ineficaz, expectativas não atendidas ou descontentamento com o resultado - pode ser o primeiro passo para transformar esse desafio em uma oportunidade de aprendizado e crescimento. 

Construindo pontes: técnicas de comunicação eficazes

Aqui estão algumas técnicas que podem ajudá-lo a construir pontes e resolver conflitos:

• Escuta ativa: isso significa não apenas ouvir o que o cliente está dizendo, mas realmente compreender a mensagem que eles estão tentando transmitir. Mostre ao cliente que você está atento, repetindo o problema na sua resposta e validando seus sentimentos;
• Linguagem corporal aberta: mesmo se você estiver sentindo-se defensivo, tente manter a calma e mostrar uma linguagem corporal acolhedora. Mantenha contato visual, acene com a cabeça para mostrar que você está escutando e mantenha os braços descruzados;
• Respostas empáticas: ao responder a um cliente insatisfeito, é importante mostrar empatia. Isso pode ser tão simples quanto dizer "Entendo como você se sente" ou "Eu ficaria frustrado também se estivesse na sua situação";
• Comunicação clara e direta: ao explicar a situação para o cliente, evite usar jargões do setor que eles podem não entender. Em vez disso, use uma linguagem clara e direta. Seja honesto sobre o que deu errado e como você planeja resolver o problema;
• Perguntas abertas: em vez de fazer perguntas que resultem em um simples "sim" ou "não", faça perguntas abertas que incentivem o cliente a compartilhar mais sobre suas preocupações. Por exemplo, "Pode me contar mais sobre o que você não gostou no corte de cabelo?".
  

Lembre-se, cada cliente é único, e o que funciona com um pode não funcionar com outro. O importante é manter a calma, ouvir com atenção e responder com empatia e profissionalismo.

Gerenciando a reputação online: como responder à insatisfação do cliente nas redes sociais

​Agora, se a situação ocorre online, as coisas tomam outra dimensão. Já pensou se seu cliente insatisfeito resolver expor seu descontentamento no Instagram, TikTok ou até mesmo em sites de avaliação, como o Google? Isso pode parecer desafiador, mas calma! A forma como você lida com essas críticas é o que realmente conta.

• Responda rapidamente e profissionalmente: no mundo digital, o tempo é crucial. Responda ao comentário negativo de maneira profissional e oportuna. Reconheça o descontentamento do cliente e peça desculpas, mesmo que você não concorde totalmente com a crítica.
• Leve a conversa para o privado: tente levar a conversa para um espaço privado, como uma mensagem direta ou e-mail. Isso permite que você discuta o problema em detalhes e sem a visão do público.
• Use a crítica como uma oportunidade: uma crítica negativa também pode ser uma chance de mostrar o quão sério você leva a satisfação do cliente. Uma resposta ponderada e empática pode apaziguar o cliente insatisfeito e mostrar a potenciais clientes que você está comprometido em prestar um excelente serviço.

Lembrando: todos estão observando online. Sua capacidade de lidar com críticas de forma respeitosa e proativa diz muito sobre seu negócio e pode até mesmo ganhar novos clientes.

Atualize suas habilidades profissionais com a Pivot Point

​Se os clientes estão reclamando, talvez seja um indício de que suas habilidades profissionais precisem de uma atualização. No mercado da beleza, as coisas estão sempre mudando, e é fundamental estar atualizado sobre as novas práticas e tendências.

Todos os cursos da Pivot Point unem teoria e prática, fundamentos e moda. As práticas são realizadas em manequins com cabelo natural, permitindo que o profissional coloque "a mão na massa" e execute com precisão o que foi visualizado.

O enfoque na Educação Continuada proporciona a percepção de que sempre há mais a estudar, aprender e conhecer. Essa percepção é complementada pelos nossos cursos e pela variedade de temas abordados nas apostilas, que são uma fonte eterna de consulta para a continuidade do aprendizado.